منظور از پشتیبانی آنلاین برای سایت چیست؟

پشتیبانی آنلاین قابلیتی برای ارسال و دریافت پیام های اینترنتی، گفتگوی آنلاین، تماس تلفنی و دیگر مواردی می باشد که به صورت خاص برای پاسخگویی و کمک رسانی به کاربران آنلاین در شرکت های ارائه دهنده خدمات، طراحی و ایجاد شده است.

در واقع پشتیبانی آنلاین به کاربران کمک می کند تا به مطالب مورد نظر خود به صورت آنلاین دست پیدا کنند.

پشتیبانی (support) مناسب و به موقع می تواند به اندازه کیفیت محصول ارائه شده دارای اهمیت بالایی باشد. پاسخگو بودن به مسائل و رفع مشکلات و سوال های مشترکین در کمترین زمان و با بهترین کیفیت ممکن، همواره دلیل موفقیت و پیشرفت شرکت های بزرگ خدماتی بوده است. به کمک سیستم پشتیبانی آنلاین کاربر به راحتی می تواند با بخش یا واحد مربوطه ارتباط برقرار کرده و سوالات، ابهامات، مشکلات و پیشنهادات خود را با اپراتور مطرح نماید. پشتیبانی آنلاین را می توان به صورت های مختلفی از جمله، گفتگوی آنلاین (چت)، تیکت (سیستم مکانیزه ارتباط با مشتریان از طریق ارسال و دریافت ایمیل)، پرسش و پاسخ در مدت زمان کوتاه و همچنین تماس تلفنی ارائه نمود.

امروزه نرم افزارهای بسیاری برای پشتیبانی آنلاین ارائه شده است که به کمک آنها می توان به راحتی و با سرعت بالا به تمام نیاز های کاربران پاسخ داد. مهمترین فاکتور در پشتیبانی آنلاین استفاده از نیروهای متخصص و کارآزموده می باشد. به جرات می توان گفت که مهمترین بخش در یک شرکت که باعث جذب و همچنین افزایش مشتریان می گردد، واحد Support می باشد که می تواند با ارائه خدمات پشتیبانی مناسب و Online در مورد محصول ارائه شده، پاسخگوی تمام نیاز های کاربران خود باشد.

اغلب سیستم های پشتیبانی آنلاین، با فناوری های کامپیوتری در موضوع های مختلف و با اهداف فراوانی ایجاد و عرضه می گردند. این سیستم ها شامل ارتباطات فنی و آموزشی بین کاربران و کارشناسان می باشد. پشتیبانی آنلاین به روش های گوناگونی قابل انجام است. در حال حاضر معتبرترین و مشهور ترین ابزار پشتیبانی آنلاین(online support) سیستم تیکت(ticket) و چت آنلاین(online chat) می باشد.

در حالت کلی سیستم پشتیبانی آنلاین مبتنی بر سه نوع است: آموزشی این نوع سیستم بیشتر در زمینه آموزش به کاربران به وسیله قرار دادن لینک های راهنمای تصویری آموزشی و یا دیگر منابع آموزشی کاربرد دارد. مستندات این نوع سیستم بیشتر شامل مواردی می باشد که به صورت کتبی و در رابطه با یک موضوع خاص به کاربر ارائه می گردد. به عنوان مثال برای این مورد می توان به اطلاعاتی در مورد تاریخچه ی امکاناتموجود اشاره نمود. کمکی این نوع پشتیبانی شامل مواردی می شود که در رابطه با یک موضوع و امکانات موجود بر روی سیستم، به کاربر اطلاع رسانی می نماید و به نوعی اطلاعات کاربر را در یک زمینه خاص افزایش می دهد. البته کاربران از نوع آموزشی بیشتر بهره می جویند.

طراحی و توسعه سیستم پشتیبانی آنلاین به سه مرحله برنامه ریزی، طراحی و ارزیابی تقسیم می شود که به اختصار در مورد جزئیات هرکدام توضیحاتی ارائه می گردد. مرحله برنامه ریزی در این مرحله پایه ریزی لازم برای طراحی ساپورت آنلاین فراهم می شود. در این فرآیند موضوع های منطقه ای و بین المللی مورد توجه قرار می گیرند. یعنی این امکان فراهم می گردد که علاوه بر کاربران داخل کشور، کاربران خارج از کشور نیز بتوانند از این سیستم بهره مند گردند. بنابراین لازم است معیارهایی برای استفاده این کاربران نیز در سیستم گنجانده شوند.

مرحله طراحی در این مرحله طرح های اولیه برای سیستم انتخاب و از بین آنها بهترین و کاربردی ترین طرح انتخاب می گردد. مرحله ارزیابی در این مرحله امکانات لازم برای طراحی سیستم و همچنین هزینه های موجود برآورد می گردد تا با بهره گیری از مراحل برنامه ریزی و طراحی، بهترین سیستم موجود در آن حیطه کاری راه اندازی گردد. این مرحله شامل جمع بندی، آزمون و خطا برای یافتن بهترین نتیجه می باشد. در فرآیند ارزیابی امکان دارد مرحله طراحی مجدد از سر گرفته شود. این سه مرحله اغلب به طور بازگشتی اتفاق می افتد. مزایای سیستم پشتیبانی آنلاین عبارتند از:

1:ارائه روش های آموزشی مناسب

2: ارائه مشاوره و راهنمایی رایگان

3: پشتیبانی ۲۴ ساعته

4: بررسی مشکلات و درخواست های مشتریان بدون نیاز به تماس تلفنی.

5: هر سه نوع پشتیبانی آنلاین می توانند از فعالیتهای هوشمند مصنوعی کامپیوترها بهره گیرند